Imaginez analyser une boutique dont les produits plaisent et dont l'image de marque est irréprochable, pour réaliser que les clients s'arrêtent net à la toute dernière étape du parcours. C'est le défi que j'ai relevé avec l'une de nos clientes dernièrement. En plongeant dans son tunnel d'achat, nous avons découvert que ce n'était ni ses prix, ni son offre qui freinaient les ventes, mais bien une série de petits irritants techniques qui venaient briser la confiance du visiteur juste avant la validation.
Le problème, c’est que les clients ne prennent généralement pas le temps d’expliquer pourquoi ils quittent. Ils partent simplement.
Et lorsqu’on accumule plusieurs petits irritants dans le tunnel d’achat, l’expérience devient rapidement lourde, confuse ou stressante.
L’abandon de panier n’est pas toujours une question de prix
Plusieurs entrepreneurs pensent immédiatement que leurs prix sont trop élevés lorsqu’ils voient beaucoup de paniers abandonnés.
Parfois, ce n’est pas du tout le problème.
Très souvent, les causes sont plutôt liées à l’expérience utilisateur :
- un processus de paiement trop long;
- des frais de livraison qui apparaissent trop tard;
- une navigation confuse;
- des informations manquantes;
- des délais peu clairs;
- trop d’étapes avant le paiement;
- un site lent sur mobile;
- un manque de confiance au moment de payer.
Ce sont de petites frictions invisibles… mais elles ont un énorme impact sur les conversions.
Quand le processus devient compliqué, le client hésite
Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués à des expériences rapides et fluides.
Lorsqu’un client doit :
- chercher les informations importantes;
- remplir trop de champs;
- retourner en arrière plusieurs fois;
- essayer de comprendre les options de livraison;
- ou recommencer certaines étapes;
… l’achat commence à demander trop d’énergie mentale.
Et dès qu’un doute apparaît, plusieurs quittent avant de finaliser leur commande.
Une structure claire rassure énormément
Dans le cas de notre cliente, nous avons travaillé sur plusieurs ajustements stratégiques :
- simplification du tunnel d’achat;
- meilleure hiérarchie de l’information;
- clarification des délais de livraison;
- optimisation mobile;
- réorganisation de certaines variantes;
- amélioration de la fluidité globale.
Rien de spectaculaire visuellement.
Mais ces ajustements ont complètement changé l’expérience utilisateur.
L’objectif n’était pas seulement d’avoir une belle boutique.
L’objectif était de rendre l’achat simple, rapide et rassurant.
La confiance joue un rôle énorme dans les conversions
Quand un client arrive au paiement, il se pose inconsciemment plusieurs questions :
- Est-ce que cette entreprise semble fiable?
- Est-ce que je comprends bien ce que j’achète?
- Est-ce que le processus semble sécuritaire?
- Est-ce que je vais recevoir ma commande facilement?
- Est-ce que je peux faire confiance à cette boutique?
Chaque élément du site influence cette perception :
- la clarté des informations;
- la structure;
- la rapidité;
- les politiques;
- la fluidité;
- le design;
- la cohérence générale.
Une boutique peut être magnifique… mais si elle crée de l’hésitation au moment du paiement, les ventes vont en souffrir.
Parfois, ce sont les plus petits détails qui ont le plus grand impact
Souvent, les entrepreneurs pensent qu’ils ont besoin de :
- plus de publicité;
- plus de trafic;
- plus de contenu;
- plus d’abonnés.
Mais avant d’investir davantage en visibilité, il est important de regarder ce qui se passe une fois que le client arrive réellement sur la boutique.
Parce qu’un site qui convertit mieux permet souvent d’obtenir davantage de résultats… avec le même trafic.
Vous avez l’impression que plusieurs clients quittent avant de compléter leur achat?
Il est possible que certaines frictions invisibles freinent actuellement vos conversions sans même que vous vous en rendiez compte.
Parfois, quelques ajustements stratégiques peuvent transformer complètement l’expérience d’achat et rendre le processus beaucoup plus fluide pour vos clients.
Si vous aimeriez avoir un regard externe sur votre boutique et votre tunnel d’achat, nous vous invitons à réserver un appel découverte avec nous.
Nous pourrons regarder ensemble ce qui pourrait être simplifié, optimisé ou clarifié afin de créer une expérience plus rassurante, plus fluide et plus efficace pour votre clientèle.